Работодатели: Сеть студий маникюра Лены Лениной

Основатель и управляющий партнёр «Сети студий маникюра Лены Лениной», эксперт по сетевому ритейлу Алексей Вольвак, рассказал Rjob, как мастер маникюра может стать партнёром в бизнесе, почему VIP-мастер зарабатывает больше офисного работника и как компания выращивает лучшие кадры.
Работодатели: Сеть студий маникюра Лены Лениной
Вольвак
Основатель и управляющий партнёр «Сети студий маникюра Лены Лениной», эксперт по сетевому ритейлу Алексей Вольвак

Какие сотрудники востребованы в вашей компании?

Самая массовая категория – мастера ногтевого сервиса. Именно они – главные люди в нашем бизнесе. Ежегодно мы набираем около 1000 новых мастеров, 60 % – выпускники нашей собственной школы маникюра. На втором месте – администраторы студий. Каждый год нам требуется более 150 человек, чтобы обеспечить ротацию и закрыть эти позиции в новых студиях.

Вакансии появляются и в головном офисе, который управляет работой нашей сети франшиз. Здесь речь идёт о стандартном наборе функций: финансы, бухгалтерия, маркетинг, развитие, управление качеством, IT и прочее. Но здесь и «текучка» практически нулевая, а самый «старый» офисный сотрудник работает уже почти 9 лет.

Можно ли составить обобщённый портрет мастера маникюра?

Согласно статистике по нашим студиям, это девушка или женщина. Мужчин в профессии почти нет, у нас на всю сеть франшиз их обычно не более 10-15 человек. 

Возраст колеблется от 20 до 50 лет. Почти 80 % мастеров попадают в промежуток 30-40 лет. 

Это люди, которые пришли в профессию «насовсем», то есть осознанно выбрали для себя этот путь, и он им интересен. Этот элемент портрета становится всё более актуальным. Сейчас конкуренция очень остра, и мастера, которые ждут более интересной возможности в жизни и мечтают сбежать из салона, уже не привлекают клиентов.

студия лены ленинои
Ежедневно в студии обращается более 7000 клиентов. От их отзывов зависит оценка и поощрение мастеров

На что вы обращаете внимание при подборе персонала?

Для мастеров обязательно профильное образование – диплом специалиста по ногтевому сервису и действующая медкнижка. Опыт работы желателен, но не столь важен. Гораздо больше нас волнует умение взаимодействовать с клиентами и коллективом. Проверить это просто: во время собеседования мы просим двух соискательниц сделать друг другу маникюр и внимательно за ними наблюдаем. Так можно понять и уровень квалификации, и способность выстроить диалог без навязчивости. 

Но главная проверка начинается во время работы в студии. В течение двух недель с каждым новичком работает мастер-наставник, адаптирует его к новой реальности. На этапе собеседования мы отсеиваем около 20 % соискателей. Как правило, ещё 20-25 % испытывают трудности на этапе стажировки и тоже уходят.

Важный элемент – правильно выбранное призвание. Если мастер не хочет учиться (а этот процесс у нас постоянный), не хочет участвовать во внутренней жизни компании, конкурсах, мероприятиях, мы прощаемся с ним по истечении первых двух-трёх месяцев работы. В итоге остаётся примерно 30 % мастеров, с которыми есть шанс поработать долго, от двух лет и более. Пока абсолютный рекорд принадлежит мастеру одной из московских студий. Она работает практически с момента создания компании, почти 12 лет. За это время она доросла до уровня VIP-мастера, работает с самыми «мощными» нашими клиентами, в том числе со звёздами шоу-бизнеса, и зарабатывает намного больше, чем среднестатистический менеджер.

студия лены ленинои
Любовь к людям и к своей работе – необходимое условие успеха в профессии

Как вы адаптируете новичков?

У нас есть мастера-наставники – те, кто работает более двух лет, способен учить других и готов передавать свои знания и опыт. Участие добровольное, но попасть туда очень сложно. Для наставников есть отдельная система мотивации. Они получают баллы за успешную работу своих подопечных, участвуют во внутренних рейтингах с призами. Наставник может получать деньги за своего подопечного в течение первого года его работы при выполнении определённых условий. Для наставников проводят отдельные корпоративные мероприятия, например, с участием Лены Лениной. Возможность лично пообщаться с Леной – это очень мощный стимул внутри нашей сети.

На практике программы адаптации выглядят так: новичок получает распределение в студию и сразу встречается со своим наставником, который знакомит его  с коллегами, рассказывает о регламентах, показывает, где что лежит, учит работать с клиентами. Мелочей и нюансов множество, вплоть до того, как общаться с коллегами – представителями тех или иных национальностей. У нас мультикультурная компания, и умение налаживать контакт с каждым очень важно.  

Первые два дня новичок не работает, а учится, чтобы не было стресса – из-за того, что не знаешь, где стерилизатор или как он открывается. Далее наставник сопровождает новичка в течение 6-12 месяцев: отвечает на все вопросы, помогает решать конфликты с коллегами, стрессовые ситуации с клиентами. 

Мы ввели эту систему у всех партнёров-франчайзи ещё пять лет назад. И её эффективность не вызывает сомнений, несмотря на существенные затраты. Толчком к запуску программ адаптации послужили welcome-встречи с новичками, отработавшими две недели. Я сам присутствовал на них, и меня поразило, что почти все новые мастера испытывали сильную фрустрацию и стресс как в профессиональном, так и в личном плане. Тогда я решил внедрить программу наставничества. Сегодня на welcome-встречах с новичками мы почти всегда слышим положительные отзывы. Это очень важно.

Принимаете ли вы работников без опыта?

Главное, чтобы совпадали базовые ценности. Если человек любит людей и маникюр, готов учиться и развиваться – мы сработаемся. Новичку мы поможем научиться и интегрироваться в процессы и в коллектив.

А если человек не любит людей и то, что делает – ничего не получится. 99 % вероятности, что он уйдёт сам ещё на стажировке или не получит предложение о работе после школы маникюра. Можно научиться рисовать на ногтях божьих коровок или идеально наносить Shellac. Но если делать это механически, ради денег, мечтая поскорее пойти домой, клиенты не выстроятся к тебе в очередь. Такие вещи чувствуются. Интерес к человеку, который доверил тебе свои руки, и желание сделать его красивее и счастливее, нельзя сыграть. Конечно, мастер может уставать, ошибаться. Бывают более и менее общительные мастера. Но это надстройка. Базис – интерес к своему делу.


Читайте также: «Он ушёл от меня к маникюрше!»: почему от жены уйти можно, а от хорошего мастера – нет


Как вы оцениваете работу мастера?

Лучшая проверка – отзыв клиента. Каждый оценивает визит при помощи различных каналов: мобильного приложения, смс, WhatsApp, email. Это часть единой CRM-стратегии. С полученными оценками работает ERP-система, которая автоматически решает, что нужно сделать по итогам. Мастера с негативными оценками мы отправляем на переобучение. Но если минусов много – можем лишить части бонуса или уволить. 

Но позитивных оценок у нас примерно в 15 раз больше. Это было для меня большим удивлением. Я думал, что люди не станут тратить деньги и время на отправку смс, и если им все понравилось – придут ещё раз. Всё оказалось иначе. 10 % клиентов отвечают на смс с просьбой оценить качество. Из них 80 % ставят оценку «отлично», 15 % – «средне» и только 5 % – «плохо». То есть качество не радует только 0,5 % от всех клиентов. Мы считаем это большим достижением в таком высокопоточном бизнесе, как маникюр. 

Эти оценки невозможно подделать, так как мы отправляем запрос адресно, и принимается оценка только с номера клиента, только что вышедшего из студии: смс приходит в течение 5-15 минут. Это же относится и к email, и к мобильному приложению – эти виды обратной связи абсолютно достоверны, чего не скажешь об экранах для оценки сервиса в банках или о «тайных клиентах». Мы считаем их архаизмом.

Расскажите про собственную школу маникюра. 

Мы придерживаемся принципа непрерывного обучения. Сотрудников управляющей компании оправляем на функциональные тренинги. Например, недавно мы все учились выстраиванию внутренних коммуникаций.  

А наши мастера регулярно проходят краткосрочные курсы по различным темам – от новых покрытий до конфликтов с клиентами. Всё это – на базе нашей собственной школы маникюра Лены Лениной, открытой в 2009 году. 

Мы хотели создать такую площадку, в качестве обучения на которой мы уверены на 100 %. 

Кроме того, школа – один из инструментов рекрутмента, источник квалифицированного персонала. Лучшим выпускникам мы делаем предложение о трудоустройстве. Около 60 % наших мастеров – выпускники школы маникюра Лены Лениной.

Школа – лишь один из элементов обучения. За группами из трех-пяти студий закреплены технологи. Их мотивация зависит от количества полученных мастерами при опросах плохих оценок. Поэтому они заинтересованы в том, что их подопечные работали на «отлично», и регулярно проводят обучающие мероприятия, отвечают на вопросы и прочее.

студия лены ленинои
Диплом школы маникюра – путевка в профессию. Но без стажировки не обойтись

Доверяете ли вы дипломам других школ? 

Базовым техникам типа классического маникюра или долговременным покрытиям везде учат одинаково. Вопрос в том, насколько системно обучение в целом, насколько хорошо учат работать с клиентами, сколько техник предлагают освоить. Это становится очевидно на собеседовании. Если мастер демонстрирует все нужные навыки, переучиваться в нашей школе не нужно. Другое дело, что рынок маникюра развивается очень быстро, появляются новые продукты и услуги, с которыми нужно учиться работать. Одних лишь видов покрытий сегодня более десяти: винилаки, полигели, хамелеоны, магнитные лаки. Каждый месяц появляются новинки. Чем большим арсеналом процедур владеет мастер, тем более он востребован. В этом случае можно взять в нашей школе курс по новому для мастера продукту – гель-лаку, технике маникюра, полировке, дизайну ногтей, коррекции бровей.


студия лены ленинои
Ежегодно в мире маникюра появляются десятки новинок. Только покрытий – более 10 видов

Чем вы мотивируете персонал?

Помимо процента от чека есть чаевые. У востребованного мастера они составляют от 10 до 20 % процентов от чека клиента и суммарного дохода.  Ключевым нововведением прошлого года стала система, при которой мы платим повышенный процент, если клиент ходит к мастеру постоянно, намеренно выбирая именно его. Наша система позволяет отслеживать это автоматически. 

Нематериальную мотивацию мы используем для персонала зрелого уровня. Если мастер работает давно, и его доход выше среднего по отрасли, для него становятся важны такие вещи, как место в рейтингах, знаки отличия, подарки, призы за победы в конкурсах и так далее.

Какую карьеру может сделать мастер маникюра в вашей компании?

Вертикальный рост не просто возможен, но ещё и очень приветствуется. Мы не исповедуем принцип «расти или уходи», но хотим работать с теми, кто учится и развивается, и поощряем это стремление. 

Например, новичок приходит к нам на позицию «мастер маникюра». Чем больше клиентов он обслуживает, тем больше он зарабатывает: мы платим процент от чека клиента. На величину процента влияют квалификация, статус мастера и постоянство клиента. Те, кто продолжает обучение в нашей школе, осваивает новые виды маникюра, педикюра, СПА-уходов и получает сертификаты, может со временем перейти на следующий уровень – «мастер-эксперт» или «топ-мастер». Он получает больший процент от чека клиента, оказывает больший спектр услуг, «обрастает» большим числом постоянных клиентов и, соответственно, зарабатывает больше. Можно пойти дальше и стать VIP-мастером. 

Топ- и VIP-мастера имеют право быть наставниками. Это также приносит дополнительный доход. Но здесь более ценна дополнительная возможность для самореализации, и наставники её очень ценят.

Администратор студии может вырасти до директора и далее до территориального директора, который управляет несколькими студиями. На этих позициях можно развивать менеджерские навыки. В основном наши директора – бывшие администраторы. У нас очень специфичный бизнес, и человеку из другой отрасли сложно вникнуть во все детали. Многие приходят к нам из ритейла в надежде отдохнуть: «Маникюр – это просто, а супермаркет – сложно». Но реальность оказывается иной – работа в нашем бизнесе непростая и многоплановая, нужно привыкать, вникать в нюансы.

Cамые амбициозные могут открыть собственные студии маникюра по нашей франшизе. У нас есть тому живые примеры. Раньше это было легче: в «Сбербанке» действовала программа «Бизнес-старт», по которой под нашу франшизу банк выдавал беззалоговый кредит. Из-за кризиса банк свернул программу, хотя ни по одной нашей франшизе дефолтов не было. И мы очень этим гордимся. 

Как вы боретесь с «текучкой кадров»?

Это одна из основных проблем нашей отрасли. И чем более зрелым становится рынок, тем она острее. Кризис-2014 и его последствия тоже стали катализатором обострения. Лояльность мастеров к компании снизилась на 35 %, и в 2017 году мы приняли ряд антикризисных мер, в том числе сформировали новую корпоративную культуру и мотивацию для всех уровней персонала. В итоге сегодня мы преодолели проблему «текучки» мастеров у большинства партнёров-франчайзи и вышли на уровни ниже, чем до 2014 года. 

logo_lenalenina.jpg

Сеть студий маникюра Лены Лениной – крупнейшая сеть франшиз в области маникюра на российском рынке. В десятках городов страны под этим брендом работают более 180 студий. Ежедневно в них обслуживаются почти 7000 клиентов, а на работу выходит 1500 мастеров. Компания планомерно развивается, ежегодный прирост выручки и численности персонала составляет 20-25 %.

© Мария Степанова, RJob

Степанова Мария

При использовании материалов сайта rjob.ru указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!


Интересно:

Профессия: арт-терапевт 
5 фильмов про фармацевтов 

Оставить комментарий к статье

Гость
Гость


Комментирование доступно только после авторизации


Также комментирование доступно при авторизации через любую из социальных сетей



Комментарии 0