7 обязательных качеств сотрудника сферы услуг

Можно назвать 7 личностных характеристик, которые помогают людям быть максимально эффективными в сфере обслуживания клиентов и построения долгосрочных отношений с ними. И эти качества, на мой взгляд, должны быть замечены еще на этапе собеседования с новым сотрудником.
7 обязательных качеств сотрудника сферы услуг

1. Приветливость

Положительная реакция на социальные контакты и позитивное отношение к людям. Если человек не может смотреть в глаза, не улыбается, использует негативную лексику из серии «Почему я должен? Я не хочу», то ни к чему хорошему в общении с клиентом это не приведет.

2. Спокойствие

Важно уметь контролировать свое эмоциональное состояние. А с этим у сервисников очень часто бывают сложности. Почему? Потому что деятельность по обслуживанию всегда включает в себя большое количество эмоционального напряжения, ведь люди бывают разные. Если человек не умеет переключаться и часто нервничает, то он очень быстро «выгорит».

3. Внимание к деталям

Здесь важно всё: насколько аккуратно человек выглядит, как он ведет документацию. Как показывает практика, неопрятный внешний вид или опечатки в документах могут вызвать больше клиентских волнений, чем, например, отсутствие улыбки.

4. Умение брать на себя ответственность

Сотрудник не должен бояться брать на себя полномочия по решению тех или иных задач. У него должно быть чувство ответственности за конечный результат.

5. Проактивность

Сотрудник всегда должен быть готов оказать помощь. На собеседовании это очень просто проверить, уронив ручку. Люди проактивные быстро ее поднимут и подадут, а те, кто просто сидит и смотрит, и с клиентами будут вести себя так же.

6. Умение говорить

Крайне важно, когда человек может грамотно задать уточняющий вопрос и дать расширенный ответ. Это всегда привлекает.

7. Вежливость

В общении с клиентами очень важно соблюдение социальных норм и этикета. Иначе негативной реакции не избежать.


Елизавета Ефремова, преподаватель Русской Школы Управления, эксперт по личной эффективности, лидерству, обучению и развитию персонала, специально для RJob

Елизавета Ефремова.jpg

При использовании материалов сайта rjob.ru указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!


Интересно:

Холакратия: зачем нужно горизонтальное управление 
Профессия: юнга 

Оставить комментарий к статье

Гость
Гость


Комментирование доступно только после авторизации


Также комментирование доступно при авторизации через любую из социальных сетей



Комментарии 0